各县（市）区局（分局）、机关各科室、局属事业单位：
现将《市自然资源和规划局“店小二”专线服务专项行动方案》印发给你们，请认真抓好落实。
黄石市自然资源和规划局
2021年6月11日
市自然资源和规划局“店小二”专线服务
专项行动方案
为进一步践行“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神，畅通企业群众诉求表达渠道，提升企业群众满意度和获得感，根据市营商办工作要求，结合我局实际，现制定我局“店小二”专线服务专项行动方案。
一、主要架构
（一）设立“店小二”专线，统一一个服务电话。我局设立统一的对外服务专线，即市局窗口电话0714—6530251，用于受理企业群众政策咨询、意见建议等基本诉求，该电话号码近期将在我局门户网站显著位置公布，方便群众企业及时获取信息。另外，在各大搜索引擎、门户网站等不同渠道也应及时同步，确保对外专线相统一。
（二）打造一支专业队伍，提升总体服务水平。行政审批科负责我局“店小二”专线服务工作机制的建设，统一受理企业群众政策咨询、意见建议和具体工作诉求等。王洪超同志负责专线日常接线、具体反馈和专项台账工作，胡文君同志负责“店小二”专线工作转办、督办、12345专线配合及全局协调工作。赵婷同志负责日常业务培训、监督，定期培训和监督专线服务履行工作，机关纪委负责日常工作督查，保证服务质量，提升服务效率。
（三）建立一个政策工具箱，提供标准政策支撑的实时解答。依托我局门户网站，建立完善的“店小二”政策工具箱，实时更新的“店小二”专线政策工具箱。梳理和完善我局行政审批服务事项办事指南，提高事项办理的细致化、规范化程度，便于办事人员和“店小二”专线服务人员精准掌握。全体业务科室、局属事业单位协力推进，及时对我局政策工具箱进行校核、查漏纠错。同时加强我局工具箱与我局门户网站政策问答库和12345热线知识库的互联互通，畅通政策解读渠道。
（四）建立一套运行机制，实现各环节的闭环运行。针对不同诉求进行分类处置：对一般性咨询当场予以解答；对相对专业的问题和需由专线办理的事项，采取转办通知方式处办；对信访投诉类问题应告知服务对象通过阳光信访、营商环境投诉平台、省非公有制企业投诉服务平合等渠道办理；对不属于本部门职能范围内的诉求，应告知企业群众相关部门联系方式和渠道，或提出可行的建议，对服务对象做到“只说“yes”不说“no”，禁止设障碍、打回票。确保对企业群众诉求一个标准办理，一个声音回复，实现企业群众诉求受理、处置、办结、答复、评价等环节的闭环运行，要对办理结果及时回访，征求服务对象意见，对企业群众不满意的办件要依法依规核实整改，切实提高企业群众满意度。
二、具体要求
（一）热情服务，办事周到。本着全心全意为人民服务的宗旨，为企业、群众提供热情、细心周到的服务，避免因出现办事失误导致企业群众满意度降低的情况，让“店小二”精神落到实处。
（二）主动担当，有所作为。避免权责不明导致的纠纷，做到明晰责任，全局上下应恪尽职守，严格履行工作要求，避免推诿责任，导致办事效率低下，做到有作为、能作为。
（三）简化流程，提高效率。精简流程，避免冗杂的程序，让部门和群众双方都能“减负”，缩减办事时间，提高效率，更好地推进优化营商环境进程。
三、保障措施
（一）加强组织领导。党组副书记、局长倪文明是我局“店小二”专线服务工作机制第一责任人，党组成员、副局长何衍明负责具体领导专线工作日常运行和全局统筹协调，切实解决工作中存在的困难和问题，确保当好服务企业“店小二”工作有效推进。
（二）加强舆论宣传。要强化对“店小二”专线服务工作机制的宣传，多媒介、多渠道、多形式、全方位开展宣传解读，提高公众知晓率。要及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业群众记忆和使用
（三）加强监督问责。建立“店小二”专线服务工作台账，对办结件做好整理归档工作，完善日常工作监督检查，重点检查规定执行、工作效率、办结实效等情况，加强对诉求办理问题解决率、服务对象满意率等指标的综合评价结果运用，不断提升服务质量和办理效率。局机关纪委对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、落实不力等问题严重的科室（单位）和个人严肃追责问责，对造成不良影响的予以通报曝光。
